Expectations and Perceptions of the Educational Service at the Universidad Nacional Abierta (Local Center Merida, Venezuela)
DOI:
https://doi.org/10.29394/scientific.issn.2542-2987.2017.2.5.14.262-282Keywords:
educational service, SERQUAL model, distance educationAbstract
The objective of this study was to interpret the relationship between the expectations and the perceptions that the staff has about the quality of the educational service offered at the Mérida Local Center (Universidad Nacional Abierta), then the conceptual model of quality of service SERVQUAL, complemented with the qualitative approach. The informants were 15 advisors, 20 students and 5 administrative staff, the data were collected through the semi-structured interview and interpreted with the content analysis. The results indicate that there is no satisfaction with the educational service or that satisfaction is very low, because the expectations that are generated before receiving it are not surpassed by the perceived value, which is an indicator of the absence of quality of service. On the other hand, achieving quality in the service provided is the responsibility of all involved since the complexity of the roles fulfilled in the educational dialectic means that the staff act simultaneously as clients and as service providers.
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